Mejoras a la experiencia de servicio
- Mejoramiento de la experiencia del servicio:
- Reducción de tiempos de primer contacto y solución:
- Primer contacto solicitudes e incidentes: de 2 días a 1 día (prom)
- Solución Incidentes y solicitudes: de 7 días a 5 días (prom)
- Encuestas de satisfacción:
- Tasa de respuesta: +2%; 25%
- Calificación promedio: 4.86/5.
- Sitio web de Tecnología: Se logró una mejoría de hasta un 71% en su rendimiento y de 12% en SEO.
- Creación de catálogos de tecnología por audiencias: Con la estrategia de publicación de contenido especializado por audiencias, se obtuvo un incremento en las vistas de 90M en Ago 21 a 185M en Ago 22 y una disminución de la tasa de rebote, en promedio de 86% en 2021 a 33% en 2022.
- Portal de administración de Cuenta: Rediseño de la experiencia del usuario en el portal de cuenta Uniandes / A2P,
- Tráfico web de más de 80.700 visitas
- Promedio de tiempo: 00:01:12
- Porcentaje de rebote del 17,93%.
- Bienvenida a la Cuenta Uniandes: Rediseñamos la experiencia de usuario y desarrollamos la funcionalidad de Actualización Voluntaria A2P.
- Tráfico web de más de 31.800 visitas.
- Promedio de tiempo: 00:01:33
- Porcentaje de rebote del 0,42%.
- Reducción de tiempos de primer contacto y solución:
- Autogestión – Mesa de Atención: El 55% de las solicitudes ingresadas por el Chatbot se han podido atender sin agente.
- Servicio Académico Administrativo:
- Reducción del 60% de solicitudes del servicio.
- Reducción del 65% de incidentes del servicio.
Casos en 2022
1
+
Reducción de incidentes TI
1
%
Tiempo primer contacto promedio
1
Día
Tiempo de solución promedio
1
Días
Participación de encuestas de satisfacción
1
%
Calificación de satisfacción
1
/ 5
De interacciones de Chatbot autoatendidas
%
1
Cobertura y Nuevas funcionalidades
- Sisinfo: Las solicitudes disminuyeron en un 15% y los incidentes en un 25% en 2022. Mejoramiento del los tiempos de solución en en un 80%.
- Redes e interconexión:
- Canal Internet: Ampliación inmediata del canal de acceso a Internet de 5 GB a 7 GB para evitar fallas sobre evaluaciones y exámenes finales.
- Integración Telepresencias Cisco on MS Teams y Zoom: Se adquirieron y configuraron los plugins necesario para la integración de las telepresencias Cisco perteneciente a la Universidad con las herramientas Zoom y Teams.
- Gestión ancho de banda: Priorización trafico académico desde salones en campus, mejorar la experiencia de usabilidad desde los usuarios en estos espacios.
- Enlaces Sedes Remotas: Ampliación canal de Centro de Practicas mejorando el acceso y minimizar las fallas de comunicaciones causadas pr saturación del enlace, facilitando el desarrollo de las actividades académicas.
- Red Inalámbrica – WLAN: Se optimizó la infraestructura de red inalámbrica y el acceso a servicios alojados en nube el 20% de salones (250)
- Conectividad LAN campus: Optimización de trafico de servicios TI, para garantizar enrutamiento critico a través de la infraestructura en Data Center y canal principal de acceso a internet, minimizando el riesgo de fallo en las comunicaciones internas de la Universidad por alto trafico de datos.
- Interconexión Data Center: Habilitación de rutas y medios de comunicación dedicados para integración de servicios híbridos en Nube y Data Center Uniandes.
- Plataforma DDI(DNS, DHCP, Admin IP´s): Implementación de infraestructura en alta disponibilidad tanto en nube como en data center para asegurar el acceso a servicios TI que requieren DNS, DHCP.
- Reducción de incidentes y mejoras en Homologaciones: Se desplegaron 23 correcciones a incidentes y mejoras al proceso, lo cual mejora la experiencia del usuario y reduce la cantidad de errores.
- Entornos de trabajo
- Eficiencia y control desde Entornos de trabajo: Se implementaron acciones que nos llevo a mejorar el control de los equipos de computo en el 93%de los equipos.
- Entrega de PC a los usuarios: El 72% de los equipos que compra la Universidad llegan directamente al usuario y se genere una instalación desatendida con todo el software base de Uniandes.
- Escritorios virtuales para administrativos y áreas académicas – Entornos de trabajo: Implementación de escritorios virtuales a las áreas de Auditoria Interna y la Escuela de Gobierno (EGOB)
- Creación de Servicio Chatbot: Procedimiento, manuales y microlearling definido para la solicitud, creación, publicación y administración del chatbot dirigido a las unidades.
- Manuales SEO en sitios web: 3
- Manuales chatbot: 13
- Microlearning chatbot: 11
- Actualmente, contamos con un chatbot en EDCO, el cual, durante el presente año tuvo un uso de 22.513 interacciones, en donde el 74% fue atendido por el Bot.
Apropiación de tecnología
- Uso de Canales DSIT: Aumentó el uso de los canales autónomos y disminuyó el uso de los canales con más carga operativa así: (Comparativo nov 2021 vs nov 2022)
- SénecaBot: +96%, pasando de 3,529 interacciones en el 2021 a 6,925 en el 2022.
- Se realizaron actualizaciones de estilo y redacción, se implementaron 6 nuevas rutas.
- MisSolicitudes: +34% pasando de 11,344 solicitudes en el 2021 a 15,201 en el 2022.
- Correo: -37% pasando de 28,411 correos en el 2021 a 17,778 en el 2022.
- Teléfono: -44% pasando de 23,547 llamadas en el 2021 a 13,102 en el 2022.
- Apropiación PowerBI y Oracle: Se impartieron Talleres enfocados con diferente nivel de profundización en herramientas de visualización de datos a más de 500 personas de la Universidad a través de 11 sesiones.
- Apropiación de Microsoft 365: Se ejecutaron 5 ciclos de talleres con un total de 23 sesiones hacia la comunidad Uniandina, participación de 2,478 personas con un enfoque en herramientas de productividad, colaboración, comunicación y Power BI.
- Aprendizaje e investigacion
- Apropiación de herramientas para el aprendizaje y la investigación: Asesoría y capacitación a 1.327 usuarios a través de diferentes canales.
- Monitores certificados: en la herramienta para el aprendizaje y la investigacion, con incremento del 75%.
- Posicionar Servicios Aprendizaje e Investigación: Lanzamiento de dos cursos de tecnologías para apoyo a la docencia que aportan al desarrollo de competencias digitales.
- Posicionamiento del canal de asesorías: Durante el año 2022 se atendieron aproximadamente 500 reservas.
- Satisfacción de los usuarios:
- NPS General fue de 85
Aprendizaje: Calificación de 5 estrellas 94%.
Investigación: Calificación de 5 estrellas 86%.
- NPS General fue de 85
- Aumento en el uso de Bloque neón: Aumento del 25% en el uso de las herramientas disponibles en Bloque Neón.
- Disminución de solicitudes e incidentes del 33%
- Los tiempos de primera respuesta no fueron superiores a 1 día.
- Creación de Servicio Chatbot: Creación de de procesos para la solicitud e implementación de chatbots.
Interacciones en el ChatBot
1
Crecimiento en SénecaBot
1
%
Interacciones en MisSolicitudes
1
Crecimiento en MisSolicitudes
1
%
Personas en cursos de Power Bi y Oracle
+
1
Usuarios capacitados en competencias digitales
+
1
