En el 2021 nos propusimos mejorar la experiencia y la excelencia en nuestros servicios de tecnología, donde nuestro principal objetivo fue desarrollar soluciones efectivas a las necesidades y problemáticas de los distintos usuarios de nuestra comunidad Uniandina.
Además de considerar estos aspectos, nos enfocamos en generar experiencias personalizadas que facilitaran la vida de nuestros usuarios, simplificando las interacciones haciéndolas más amables, ágiles y eficientes.
Mejoras a la experiencia de servicio
- Solicitudes y nuestros usuarios: Gestionamos más de 46.000 casos en este 2021, 56% de éstos fueron de administrativos, 22% de estudiantes, 18% de académicos y 4% de egresados.
- Autoservicio Mis Solicitudes: Aumentó el uso en 11.262 casos que corresponde a un crecimiento del 245% en el 2021, facilitando a nuestros usuarios la generación y seguimiento de sus casos.
- Califica nuestro servicio: La implementación de la calificación de los servicios desde el 2020 nos permite identificar cuáles son los focos a los cuales debemos generar esfuerzos. En el 2021 recibimos el 23% de las calificaciones de los casos creados, donde encontramos que el promedio de las calificaciones es de 4,8/5. Además, hemos realizado un cierre de ciclo de las calificaciones bajas para identificar los puntos de mejora.
- Simplificación y reorganización de las categorías de servicio: Recategorizamos uno de los servicios más solicitados, facilitando el lenguaje por uno más cercano, simplificando el registro y reduciendo tiempos al momento de dirigir el caso al ingeniero especializado. (Servicios administrativos)
- Plantillas de respuesta: Creamos plantillas de respuesta en las solicitudes permitiendo la disminución de una hora diaria de gestión en los agentes de la mesa de servicio a través de Salesforce
- Reducción en tiempos de atención: logramos disminuir el tiempo de primer contacto en este 2021 a 2 días comparado con el 2020 en 3 días.
1
+
Casos en 2021
1
+
Casos en MisSolicitudes
1
/ 5
Calificación de satisfacción
1
%
Crecimiento en Autoservicio de MisSolicitudes
+
1
NPS satisfacción de servicio
1
Asistentes a la formación en Office 365
Cobertura y Nuevas funcionalidades
Plataforma de Solicitudes para la Investigación – Exaforms: Despliegue y uso de la plataforma de solicitudes para la investigación. Automatizamos el flujo de aprobaciones por parte de los profesores-investigadores, además de la automatización de creación de usuarios en el servicio de HPC.
Extensión del esquema de protección y seguridad: Logramos intervenir más de 950 estaciones de trabajo que se encuentran en la virtualidad.
Nukak laboratorios: En conjunto con la facultad de Arquitectura y diseño y el departamento de sistemas logramos iniciar los pilotos para la vertical “Nukak laboratorios”.
Implementación Plataforma DDI: Aseguramos el acceso de los dispositivos a la infraestructura de telecomunicaciones y facilitamos el enrutamiento para la búsqueda de direcciones de las páginas web tanto de la Universidad y de las áreas académicas/administrativas.
Matriculas por Oracle: Estabilización del proceso de Matriculas en Oracle, el proceso concluyó con éxito y se realizó en su totalidad por primera vez en Oracle (pregrados y postgrado)
1
+
Usuarios página de tecnología
1
Interacciones en el ChatBot
1
Envíos de comunicaciones exitosos
1
%
Acciones en los comunicados
1
Usuarios Activos en A2P
1
%
Apropiación de A2P
1
Asistentes a capacitación de Office 365
1
%
Disminución de usuarios Dropbox
Apropiación de tecnología
En canales digitales
Restructuramos y rediseñamos el sitio web de tecnología, tecnologia.uniandes.edu.co de acuerdo a las necesidades de los usuarios, haciendo las búsquedas más fáciles e intuitivas, llegando a 220.121 usuarios, que representa un incremento del 39%.
En el portal de software.uniandes.edu.co mejoramos la navegabilidad y la búsqueda de los recursos del sitio impactando a 122.871 usuarios, incrementando el tráfico en un 67%.
SenecaBot: Hasta hoy se han logrado más de 1,399 interacciones con agente y 2,199 interacciones con el chatbot, el 6% de las solicitudes llegan por este canal. Hemos logrado una acogida positiva con un NPS de +84 de aprobación de los usuarios y comentarios que resaltan la calidad y efectividad del servicio brindado.
Durante el 2021 hemos tenido 4,284 Interacciones en el Chatbot, que nos representa un incremento de atenciones del 230%
Marketing Cloud Integramos dentro de nuestras estrategias de comunicación campañas de envío de mensajes por correo electrónico, a través de la plataforma Marketing Cloud de Salesforce, donde realizamos 14.282 envíos exitosos y contamos con una tasa de apertura de 57,39% de comunicados en promedio y 6,81% de clics promedio (acciones realizadas dentro de los comunicados)
Campañas de Apropiación: Desarrollamos estrategias digitales para aumentar la apropiación (uso y entendimiento) de servicios o herramientas tecnológicas. Autenticación en 2 pasos A2P: 1.195 usuarios activos A2P con un índice de apropiación en promedio del 49%
Espacios de formación: Creación de espacios de fortalecimientos de las habilidades tecnológicas en el segmento administrativo, participación de 251 asistentes únicos a los 6 talleres realizados con nuestro proveedor de Microsoft y con un NPS de +91.
- Campaña Adiós Dropbox: Diseñamos e implementamos el plan de desmonte de Dropbox y la transición hacia las soluciones con las que actualmente cuenta la Universidad. La campaña actualmente lleva 3 envíos lo que ha permitido disminuir un 17% (Hasta Marzo 2022)
