Chatbots

Lo que debes saber para gestionar el chatbot de tu Dependencia o Unidad

Para solicitar un chatbot:

Responsabilidades durante y
después de la implementación

Unidad o Dependencia

Conocer los objetivos de acuerdo con el contexto y la audiencia:
¿Qué información se va a brindar?
¿A qué segmento va dirigido?
¿Qué impacto se espera generar en los usuarios?
¿Qué impacto tendrá para la Unidad?
Definir el alcance:
Es importante dejar claro qué pueden esperar los usuarios de nuestro chatbot.
¿Tendrá primer nivel automatizado?
¿Contará con entendimiento de lenguaje natural?
¿Tendrá manejo de campañas, HSM?
¿Tendrá desborde a agentes?
Definir el nombre, la personalidad y tono de voz/conversación:
Es fundamental para llegar a los usuarios de manera adecuada y acorde a la imagen de la marca.
Contar con un usuario líder en la Unidad, que tenga el tiempo para realizar y probar cambios de acuerdo con las necesidades del servicio, además, responder a las inquietudes funcionales del bot.
Definir cómo responderá el chatbot en caso de que no pueda resolver las preguntas de los usuarios. Se recomienda la transferencia con un asesor a través del chat, manteniendo la personalidad y el tono de la conversación.
Definir y configurar las plantillas de respuesta que utilizarán los asesores para mantener la personalidad y el tono de inicio a fin. Generar una base de conocimiento para el entrenamiento del NLU (Entendimiento de lenguaje natural), garantizando la calidad de la información
Crear el flujo de navegación y configurarlo en la plataforma.
Definir los KPIs necesarios para la medición del servicio. El chatbot cuenta con unos indicadores estándar.
Realizar iteración: Medir resultados, mantener un plan de mejora continua del servicio y aplicar cambios sencillos en la plataforma.

DSIT

Guiar a la Unidad en el análisis, estructura y organización de la información.
Realizar el análisis del flujo conversacional: Este deberá estar basado en UX design, se deben identificar todos los posibles escenarios y reacciones que se puedan presentar.
Capacitar a la Unidad en la configuración del chatbot en la herramienta Cari AI, brindar permisos de desarrollador a la persona a cargo del chatbot, dar orientación sobre el manejo y módulos requeridos.
Entregar material de apoyo: manuales y microlearning necesarios para realizar la configuración y mantenimiento del chatbot. Realizar seguimiento semanal a la configuración inicial del Bot en la herramienta CariAI.
Verificar, guiar la implementación de mejoras antes de la salida a producción y realizar acompañamiento en la salida a producción. Aplicar cambios especializados o que estén fuera del alcance del usuario funcional.
Realizar acompañamiento en las mediciones de indicadores y guiar la implementación de acciones de mejora según lo identificado.