Servicios.

En línea con el PETI (Plan estratégico de tecnologías de información), en el 2020 nos propusimos mejorar la experiencia y la excelencia en nuestros servicios de tecnología. Sin embargo, tener una oferta de servicios que respondan a las necesidades de estudiantes, profesores, investigadores y administrativos no es suficiente; prestar servicios en el tiempo establecido y entregar soluciones adecuadas, es solo parte de la labor que se debe realizar. Por ello, el eje de experiencia y excelencia en servicios no solo se enfoca en estos aspectos, sino que busca complementar la prestación de servicios con la generación de experiencias personalizadas, cálidas y empáticas que produzcan percepciones y emociones únicas en cada persona, facilitando sus labores y apoyando el logro de sus objetivos.

Principales logros

Mejoras a la experiencia de servicio

  • Autoservicio Mis Solicitudes: desde abril lanzamos missolicitudes.uniandes.edu.co para facilitarle a nuestros usuarios la generación y seguimiento de sus casos. Hasta hoy más de 2000 casos, el 8.20%, se registran allí.
  • Califica nuestro servicio: implementamos la calificación para conocer la percepción de servicio por parte de los usuarios. Un 28% de ellos nos califican y tenemos un promedio de 4.8. Hemos contactado al 100% de los usuarios que nos han calificado con 1 en el servicio, para conocer los puntos de mejora.
  • Simplificación y reorganización de las categorías de servicio: hemos recategorizado 4 de los 10 servicios más solicitados, facilitando el lenguaje por uno más cercano, simplificando el registro y reduciendo tiempos al momento de dirigir el caso al ingeniero especializado.
  • Catálogo de Servicios VSS: en conjunto con el Comité de Comunicaciones de la VSS creamos un portal informativo servicios.uniandes.edu.co que permite centralizar más de 62 servicios que ofrece la Universidad a su comunidad.
  • El usuario es quien decide: modificamos el procedimiento de cierre de casos, para que sea el usuario quien determine si se cierra o no. Esto les brinda mayor tranquilidad y empoderamiento mientras se valida que efectivamente quedaron resueltas sus necesidades. Hasta el momento 7.384 casos han sido cerrados por los usuarios (28%) y 18.843 por parte de los ingenieros 72%.
  • Solicitudes y nuestros usuarios: gestionamos más de 44.000 casos en este 2020, 56% de éstos fueron de administrativos, 22% de estudiantes, 18% de académicos y 4% de egresados.
+ 1
NPS satisfacción de servicio primer semestre
1 +
Casos gestionados
1 +
Casos en Mis Solicitudes
1 /5
Calificación de satisfacción
1
Servicios Recategorizados

Cobertura y Nuevas funcionalidades

  • Crecimiento HPC para la investigación: pontencializamos los recursos de HPC con donaciones realizadas por DELL beneficiando al área de investigación de la Universidad.
  • Nuevo Módulo Presupuesto EPM en Oracle: salida en vivo, el 1 de octubre, de la nueva solución para el presupuesto de la universidad (EPM) como parte del proceso de implementación del nuevo ERP.
  • Automatización de procesos: para unidades como Educación Continua, Admisiones y Registro y Consultorio Jurídico, haciendo uso de herramientas como Sharepoint, Power Automate, Forms, Adobe Sign.
  • Extensión funcionalidades del LMS con Sistema de Bibliotecas: hemos implementado en Sicua Plus la herramienta Curriculum Builder que próximamente estará en Bloque Neón. También, hemos dispuesto los laboratorios virtuales de CloudLabs para profesores de Ciencia, apoyando el desarrollo de sus clases en Sicua Plus y Bloque Neón.

Apropiación de tecnología

Adicional a la mejora de los servicios existentes, buscamos diseñar nuevos servicios acordes con las necesidades de la Universidad, algunos de los más relevantes:

  • CRM: empezamos el 2020 con una apropiación del 62% y, a la fecha, vamos con una apropiación del 85%, con un total de 872 usuarios activos.
  • Marketing Cloud: empezamos el 2020 con tan solo 2 funciones de Marketing Cloud en uso, a hoy, ya estamos usando casi el 85% de las funcionalidades de la herramienta, incluyendo SMS con una apropiación del 45%.
  • Adobe Sign: facilitando y optimizando la ejecución de procesos administrativos a través de la virtualidad. Se han dictado más de 50 capacitaciones y se documentó material para que sirva de autoaprendizaje.
  • En canales digitales: rediseñamos el sitio web tecnologia.uniandes.edu.co pasando de 77 usuarios activos, en promedio, para 2019 a 2832 usuarios en promedio en 2020. Actualizamos constantemente la información y el material de aprendizaje del Portal de Software software.uniandes.edu.co logrando pasar de 85 usuarios en 2019, a 183 en 2020. En 8 meses de virtualidad hemos tenido más de 1300 consultas en el Chat BOT.
  • Competencias Digitales: de la mano con GHDO diseñamos la primera ruta de aprendizaje implementándola con jefes y decanos para acercarlos a la tecnología desde las necesidades de su día a día. Logramos la participación de más de 110 administrativos y una percepción del 94% sobre 100%.
1
Usuarios en promedio
1
Adobe Sign
1 %
Marketing Cloud
1 %
CRM
1
Administrativos